Justiça condena Booking por cancelar hospedagens
Justiça condena Booking por cancelar hospedagens
Você já teve a sua reserva de hotel cancelada sem aviso prévio pelo Booking.com, a maior plataforma de reservas de hospedagens do mundo? Se sim, saiba que você não está sozinho. Muitos consumidores brasileiros passaram por essa situação desagradável e recorreram à Justiça para buscar seus direitos. E alguns deles conseguiram uma vitória importante: a condenação do Booking por danos morais e materiais.
Neste post, vamos contar um caso real de um cliente que teve a sua reserva cancelada pelo Booking e como ele conseguiu uma indenização na Justiça. Também vamos dar algumas dicas de como evitar esse tipo de problema e o que fazer se ele acontecer com você. Acompanhe!
Casos de cancelamento de reservas pelo Booking
Um dos casos mais recentes de cancelamento de reservas pelo Booking foi noticiado pelo portal InfoMoney em dezembro de 2023. Segundo a reportagem, um casal de São Paulo reservou um apartamento em Florianópolis para passar o réveillon de 2022 com os filhos. Eles pagaram R$ 2 mil pela hospedagem e receberam a confirmação do Booking.
No entanto, no dia 29 de dezembro de 2021, eles receberam um e-mail do Booking informando que a reserva havia sido cancelada por um problema técnico. O casal entrou em contato com o proprietário do imóvel, que disse que não tinha recebido o pagamento do Booking e que já tinha alugado o apartamento para outra pessoa.
O casal ficou sem opção de hospedagem em plena alta temporada e teve que procurar outro lugar para ficar, pagando mais caro e ficando longe da praia. Eles entraram na Justiça contra o Booking e conseguiram uma indenização de R$ 10 mil por danos morais, além do reembolso do valor pago pela reserva.
Por que o Booking cancela as reservas?
O Booking é uma plataforma que conecta os viajantes com os fornecedores de hospedagens, como hotéis, pousadas, apartamentos e casas. O Booking não é o responsável pela prestação do serviço de hospedagem, mas apenas pela intermediação da reserva.
O Booking oferece duas modalidades de reserva: a pré-paga e a pós-paga. Na reserva pré-paga, o viajante paga o valor da hospedagem no momento da reserva, e o Booking repassa esse valor ao fornecedor de hospedagem. Na reserva pós-paga, o viajante paga o valor da hospedagem diretamente ao fornecedor de hospedagem no momento do check-in ou do check-out.
O Booking alega que os cancelamentos de reservas ocorrem por motivos alheios à sua vontade, como problemas técnicos, overbooking, fraudes, desistências ou mudanças dos fornecedores de hospedagem. O Booking diz que, nesses casos, tenta realocar os viajantes em outras hospedagens similares ou superiores, sem custo adicional, ou oferece o reembolso integral do valor pago pela reserva.
No entanto, muitos consumidores reclamam que o Booking não cumpre essas promessas, e que eles ficam sem assistência, sem hospedagem e sem reembolso. Eles também reclamam da falta de comunicação, de transparência e de respeito do Booking com os seus clientes.
O que diz a Justiça sobre os cancelamentos de reservas pelo Booking?
A Justiça brasileira tem entendido que o Booking é responsável pelos cancelamentos de reservas que causam prejuízos aos consumidores, e que ele deve indenizá-los por danos morais e materiais.
A Justiça se baseia no Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação dos serviços (art. 14).
A Justiça também considera que o Booking integra a cadeia de fornecimento dos serviços de hospedagem, e que ele tem responsabilidade solidária com os fornecedores de hospedagem pelos danos causados aos consumidores (art. 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º).
A Justiça ainda reconhece que o cancelamento de reservas pelo Booking gera danos morais aos consumidores, pois viola os seus direitos de personalidade, como a dignidade, a honra, a imagem, a intimidade e a privacidade. A Justiça entende que o cancelamento de reservas pelo Booking causa abalo psicológico, angústia, frustração, constrangimento e vexame aos consumidores, especialmente quando ocorre em datas comemorativas, em viagens de lazer ou de trabalho, ou em situações de urgência ou de vulnerabilidade.
Por isso, a Justiça tem condenado o Booking a pagar indenizações por danos morais aos consumidores que tiveram as suas reservas canceladas, além de reembolsar os valores pagos pelas reservas e os eventuais gastos extras com outras hospedagens.
Como evitar o cancelamento de reservas pelo Booking?
Para evitar o cancelamento de reservas pelo Booking, é importante tomar alguns cuidados antes, durante e depois da reserva. Veja algumas dicas:
- Antes de fazer a reserva, pesquise sobre o Booking e sobre o fornecedor de hospedagem que você pretende contratar. Verifique a reputação, as avaliações, os comentários e as reclamações de outros clientes. Desconfie de ofertas muito baratas, muito boas ou muito diferentes do padrão do mercado.
- Ao fazer a reserva, leia atentamente as condições, as políticas, as regras e as restrições do Booking e do fornecedor de hospedagem. Verifique se há taxas extras, multas, prazos, limites ou exigências que possam afetar a sua reserva. Escolha a modalidade de reserva que mais se adeque ao seu perfil e ao seu orçamento. Guarde o comprovante da reserva e o número de confirmação.
- Após fazer a reserva, entre em contato com o fornecedor de hospedagem para confirmar a sua reserva e os seus dados. Solicite um documento que comprove a sua reserva e o seu pagamento. Mantenha-se atento ao seu e-mail e ao seu telefone para receber possíveis notificações do Booking ou do fornecedor de hospedagem. Se houver qualquer alteração ou problema com a sua reserva, comunique-se imediatamente com o Booking e com o fornecedor de hospedagem para resolver a situação.
- Antes de viajar, confirme novamente a sua reserva com o Booking e com o fornecedor de hospedagem. Leve consigo todos os documentos necessários para a sua hospedagem, como o comprovante da reserva, o número de confirmação, o documento de identidade, o cartão de crédito e o voucher. Chegue ao local da hospedagem no horário combinado e siga as instruções do Booking e do fornecedor de hospedagem.
O que fazer se o Booking cancelar a sua reserva?
Se o Booking cancelar a sua reserva, você deve tomar algumas providências para minimizar os danos e garantir os seus direitos. Veja o que fazer:
- Entre em contato com o Booking e com o fornecedor de hospedagem para saber o motivo do cancelamento e solicitar uma solução. Peça que eles lhe ofereçam uma hospedagem alternativa de qualidade igual ou superior, sem custo adicional, ou que lhe devolvam o valor pago pela reserva.
- Registre todas as provas do cancelamento, como e-mails, mensagens, comprovantes, vouchers, documentos, fotos e vídeos. Guarde essas provas para usar em uma eventual ação judicial contra o Booking ou o fornecedor de hospedagem.
- Procure outra hospedagem que atenda às suas necessidades e ao seu orçamento. Se possível, faça uma reserva com outra empresa ou plataforma de confiança, que tenha boas avaliações e que ofereça garantias e segurança. Se não for possível, busque uma hospedagem de emergência, como um albergue, um hostel ou uma casa de amigos ou parentes.
- Anote todos os gastos extras que você teve por causa do cancelamento, como transporte, alimentação, comunicação, taxas, multas, diferenças de tarifas, entre outros. Guarde os recibos e as notas fiscais desses gastos para pedir o reembolso ou a indenização posteriormente.
- Faça uma reclamação formal contra o Booking e o fornecedor de hospedagem nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, o Reclame Aqui, o Consumidor.gov.br, entre outros. Exponha o seu caso, apresente as suas provas e peça os seus direitos. Acompanhe o andamento da sua reclamação e cobre uma resposta satisfatória.
- Se a sua reclamação não for resolvida pelos órgãos de defesa do consumidor, ou se você não ficar satisfeito com a resposta do Booking ou do fornecedor de hospedagem, você pode entrar na Justiça contra eles. Você pode procurar um advogado de sua confiança ou recorrer à Defensoria Pública ou aos Juizados Especiais Cíveis. Você pode pedir uma indenização por danos morais e materiais, além do reembolso dos valores pagos pela reserva e pelos gastos extras.
Essas são algumas medidas que você pode tomar se o Booking cancelar a sua reserva. Esperamos que você consiga resolver o seu problema e que não passe por essa situação novamente.
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